晋中市灵石县王家大院民居艺术馆
老人可免票走绿色通道
■晨报记者王莉婷采写
晋中市灵石县王家大院民居艺术馆于1997年8月18日正式对外开放，现有职工240余人。王家大院民居艺术馆成立了由民居艺术馆馆长、副馆长、各科室负责人为成员的创建全国“敬老文明号”工作领导小组。加强对“敬老文明号”工作的监督指导，确保各项活动顺利开展。并按照要求召开老龄工作部署会议，制定创建活动实施方案，明确了工作目标和任务，确保老龄工作认识到位、组织到位、落实到位。
景区在全体职工中积极开展了各项老龄工作宣传和尊老敬老主题教育活动。将“敬老文明号”的创建机构、创建目标、服务承诺及投诉电话等在景区公示栏公示。在游客中心设有优待服务场所，为老年人提供免费使用的拐杖、轮椅、特需专座、茶水供应等，并有专门的服务人员引导老年人出入景区。在检票口为老年人开辟了绿色出入通道，还特别要求检票人员进入有迎声、问询有答声、出去有送声。在游览路线上沿途配置了休息凳、休息亭、卫生设施，人流集中的旅游路线设有疏导员、路牌提示，在滑路、台阶等处设置了无障碍设施和安全警示牌，出入口、展厅、休息区增添了护栏。同时景区改建和新建厕所四处，在每个公共卫生间增加了老年人、残疾人厕位，配置了座便器、安全扶手等设施，增添了老年人、残疾人洗手池，做到全方位为老年人旅游提供安全、便捷的服务。同时下发服务卡以及意见反馈单，自觉接受游客的监督，使王家大院真正成为展示行业文明和道德风尚的示范窗口。各项举措受到了老年游客的好评，得到了社会各界的广泛认可，做到了老年人零投诉，取得了良好的社会效益。
在做好景区内尊老、爱老工作的同时，还开展“双关爱”活动，即组织职工志愿服务队，走进附近的敬老院，通过家政服务、节日慰问、医疗义诊、心理辅导、文娱活动、老年活动等主题活动，并组织老人们进行乒乓球、扑克、象棋、猜谜语等各类比赛，丰富老年人的精神文化活动。从而使孤寡、空巢老人以及失能、半失能老人得到社会关爱的同时，也使全体职工明确了帮助老年人、关心老年人的服务宗旨。
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六十周岁老人来了免收门票
2013年5月15日起，景区对国内外年满60周岁的老年人、残疾人实行免门票优惠政策。同时在售票口悬挂购票须知和价目表，让老年人实实在在感受到王家大院景区尊老爱老的良好风尚，也确保老年人的权益得到保护。工会主席许伟说，自实行老年人免费政策以来，老年游客数量明显增加，甚至很多是组团过来的，还有一些身体不太好的老人，是子女陪着、坐着轮椅过来的。“旅游高峰期，景区入口处要排好长的队，老人要和年轻人挤在一起。考虑到老人的安全，景区就在高峰期专门为老年人开辟出一条绿色通道，这条通道只允许老年旅游团和行动不便的老人通过。”
景区进出口有台阶，还有坡，因为对地势不太熟悉，有些推轮椅的家属会措手不及，所以，遇到推轮椅的，工作人员会主动上前帮忙。
前不久，有个偏瘫的老奶奶，只有女儿一个人陪着，游览完毕后，她女儿准备自己推着轮椅下坡，景区工作人员看到后，主动上前，劝阻了老人的女儿，“那个坡比较大，也比较陡，一个女性推着轮椅下坡，如果没有足够的力气，轮椅很可能溜下去。考虑到老人的安全，现场四五个工作人员，保安、环卫工、部门领导等全部上前，有的背老人，有的推轮椅，平平安安把老人护送了下去。”许伟说。
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设身处地考虑问题改善工作
如果想更好地为老年人服务，就要真正了解老年人的需求。于是，景区召开了一场名为“如果我是老者”的座谈会，针对老年人从进入到离开景区可能遇到的情况，对售票、检票、导游、保卫等人员的礼貌用语、服务态度以及上下台阶等具体服务进行现场模拟、评比、打分、分析、总结，让工作人员做到礼貌待客、百问不烦、百答不厌，把文明服务、爱老风尚作为检验自己职业道德水平的准则。同时，为弘扬优秀传统文化，将王氏家训家规纳入培训内容。该家训已于2015年列入《中国传统中的家训》，并录入中纪委网站。“把退休职工请回来，让他们站在老年游客的角度，说一说老年人在旅游时可能遇到的问题。”许伟告诉记者，那天，退休职工提出了不少旅游时的困惑，对景区日后的敬老工作有很大的帮助。“有些事真得老人说，老年人如果不说，年轻人根本就想不到。”
一名退休职工说：“人上了年纪，导游解说一两次我们根本听不懂，想问，又怕烦。像我每次旅游都是想问不敢问，听个一知半解，回家后很快忘光了。”交流到这个问题时，景区工作人员意识到，无论是导游、保安还是其他工作人员工作时，面对老年人的问题，都要不厌其烦地解释，要热情大声回答，直到解决问题，即使老人不问，也要主动上前询问。
还有一名退休职工说，有些景区的路比较窄、比较滑，走起来要小心翼翼，否则，一不小心就会摔倒。意识到老年人在旅游过程中可能出现的安全问题后，景区规定所有的工作人员，看到老人走在不太好走的路段时，都要主动上前扶一把。
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每年评比为老服务先进模范
为了更好更全面地为老年人服务，王家大院景区专门制定了《为老服务制度》，坚持每年举办一次窗口接待人员履职演讲，评比在导游、解说、接待、特殊人群服务、履行优待老年人义务等方面的先进模范。“《为老服务制度》就是为各个窗口岗位，售票、导游、保卫人员等所有岗位规定一些具体的为老年人提供服务的要求，比如见到老年人应该如何称呼，遇行动不便的老年人应该如何帮助等。”许伟说，制度具体到如何帮助老年人上下台阶，上台阶要走在老人后面，下台阶要走在老人前面。制度中还提到，对疑似有心脑血管疾病的游客，要尽量疏散周边人群，不能靠近，给病人一个舒畅的空间，保持平躺姿势，工作人员不能随便挪动病人，更不能随便喂药，必须等到专业医务人员来了之后，才能进行救治。
去年国庆期间，一名来自北京的70岁左右的老大爷在家人的陪同下，来到王家大院参观，可能是因为当天气温偏高，而老大爷本身有高血压、心脏病等多种疾病，竟突然晕倒在地，工作人员看到后，赶紧联系景区办公室，办公室及时调动保安、医务室等，医务室工作人员先对老人做了简单救治，之后景区工作人员将老人送到了医院，因为抢救及时，老人得到了有效治疗。
老人一家人回到北京后，还给景区打来了感谢电话。许伟说：“其实这些都没什么，帮助老人是工作的一部分，没有人会故意夸耀这些事情，尊老敬老已经融入到我们的生活中。”
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