王芳：一心为民的“微笑天使”
■ 时报记者 李婷婷 报道
“大爷，表格上您填的身份证号码少了一位，还得劳烦您重新填一下。”每天早上8点半，滨海新区公安局大港分局人口管理支队综合服务管理中心的民警王芳开始了一天的工作。尽管有些人办理的业务冗杂繁琐、填表格时错误连连，她仍然端坐在办公区，用微笑和耐心接待每一名前来办事的市民。今年35岁的户籍民警王芳，给人最深的印象就是脸上的微笑，让人觉得亲近和温暖。从2002年当户籍接待民警至今， 14年的时间，王芳的微笑服务已成为综合服务管理中心的一道靓丽风景。
用微笑化解难题
在大港分局综合服务管理中心，王芳的户籍管理窗口主要负责户口迁移、蓝印户口、就地农转非、居住证落户审批等户籍业务，每天来办理相关业务的居民络绎不绝。早上8点半开始，王芳就已坐在服务窗口内，基本上是手不停、嘴不歇，有时一上午下来，连喝口水的时间都没有。因为时常要不停地讲话，金嗓子喉宝、胖大海泡的水成了她每天必需品。
户籍管理琐碎乏味，且工作对象的要求千差万别，很容易发生矛盾，所以要想干好这项工作绝不是件易事。王芳经常一条政策向对方解释很多遍，但对方往往还不太领情，反倒埋怨办事真麻烦。“记得第一次上班，有一个50多岁的农村阿姨来办理户口迁移，我跟她解释，说这项业务要去派出所才能办理，她一听我们窗口不能受理这项业务，劈头就骂，说我们穿着警察的制服，拿着老百姓上税的钱，不为老百姓干实事儿。那时我才20岁出头，没经历过什么难事儿，突然被人莫名其妙骂了一顿，委屈极了，眼泪止不住地往下流。最后还是我们领导出面解决了这件事。事后，我带着不满去找领导诉苦，领导却严肃地对我说，如果连这点小挫折都忍不了，那以后还怎么做工作。”此后，王芳不断进行心态调整，用心琢磨解决工作问题的方法。她发现，微笑就是最好的办法。每当看到脾气急躁或将要生气的市民，她总是先露出笑容，双方的距离瞬间拉近。然后，她再耐心地告诉他们如何解决目前的难题，最终有效地化解了紧张的气氛。
微笑一次容易，微笑十几年可不容易，但王芳就是坚持到了现在。“对‘不太友好’的办事群众保持微笑一开始我也觉得很难。但我在心里说服自己，把这些人当做检验自己工作能力的‘试金石’，唯有拿出双倍的耐心和最真诚的态度，才能通过这一道道的检验，才能让老百姓们真正满意。我努力做到以友好的微笑回复每一位‘挑剔’的办事市民。渐渐地我发现，微笑的服务不仅可以感化情绪激动的群众，还能加速工作的效率。尝到了甜头，我就更加坚定了这种工作方法的信心，一用就用了14年。”王芳告诉记者，“在大家眼里，我代表的是整个大港的户籍窗口，甚至是整个户籍民警的形象，如果不拿出百分之百的工作热情便是愧对身上这套警服，更是玷污了民众对于这个岗位的第一印象。”微笑也为她带来了很多“回头客”，经常有以前在她的窗口办过业务的群众再来找她咨询其他相关业务，甚至带着亲戚朋友专门等着她办业务。 王芳非但没有嫌麻烦，反倒心里十分安慰，觉得自己的工作方式得到了大家的认可。
急群众之所急
在户籍窗口工作，王芳不只是简单地收取、登记材料，为了“不让百姓多花一分冤枉钱，不让百姓多走一步冤枉路”，她经常牺牲自己的假期或休息时间，热心帮助有困难的办事群众。
2012年10月的一天，一位河南籍居民吕女士来到综合服务管理中心办理蓝印户口转常住户口业务，咨询后才得知常住户口落户审批需要由分局、市局逐级报批，一般需要3个月的时间。而吕女士办理蓝转常主要是为了马上要高考报名的儿子。孩子高考报名时间为2012年11月中旬，如果11月拿不到天津市常住户口，孩子就无法正常参加天津的高考报名，这可急坏了吕女士。王芳了解详细情况后，及时收取了吕女士所需的户口材料，并承诺一定竭尽全力争取在高考报名前拿到常住户口，不耽误孩子正常报名。王芳第一时间将此特殊情况向户政科领导汇报，请求领导出面帮忙与市局协调。随后她又驾车来到市局，亲自上门与市局人口管理总队沟通，经多方周折，最终及时帮助吕女士办好了落户手续。吕女士一家非常感动，来大港分局综合服务中心拿正式户口本时，她带来一面写有“为民解忧，敬业正直”的锦旗亲手送到了王芳手里。
去年8月中旬，王芳正在休年假，当时她和丈夫正带着孩子在天津水上公园游玩。单位的户籍辅警打来了求助电话。原来，正在办理积分落户的兰女士急需准迁证等材料回原籍办理相关事宜，准迁证已送至市局进行审批，但其审批还未流转。得知情况后，王芳二话没说，带着孩子离开了天津水上乐园，一家三口驱车赶到了位于和平区的市局，帮忙查看这位居民的准迁证是否已审批完毕。由于准迁证需要逐级审批，流程相对较长，王芳一家就在市局等着审批，但从中午一直等到下午5点多也没拿到。回去后，王芳向分局户政科领导汇报，请求帮忙与市局协调。第二天，她返回岗位，又与市局人口管理总队协调沟通，随后又驾车再次赶到市局，最终帮助兰女士办好了户口迁移手续。
除了帮困难群众催件、取件，王芳还经常牺牲个人时间帮助困难群众解决职责范围之外的难题。今年1月，张女士前来大港分局综合服务管理中心办理积分落户手续，其户口已从原籍迁出，天津市公安局审批到胜利派出所落户。胜利派出所落户时发现，其入户通知回执单上盖的章为古林派出所，按照“居住地派出所盖章”的规定，这张回执单应由胜利派出所盖章，如此一来，张女士的常住户口则无法落户，因此来到综合服务大厅进行咨询。当时张女士还带着三岁的女儿，再加上女儿正患着重感冒，她急得团团转。王芳一边耐心劝导黄女士，一边拿出她为自己孩子常备的感冒药给张女士。虽然此项工作不属于王芳的工作职责范围，但她将张女士积分落户材料留下，又开车到市局说明情况，并利用休息时间跑了多趟派出所，更正了盖错章的问题，最终帮张女士拿到了常住户口。为了表示感谢，黄女士带着女儿买了鲜花和一些吃的送来给王芳，但均被她婉拒。“黄女士的女儿非常崇拜警察，还说长大之后要当我这样的人民警察，我非常开心，这期间所受的苦累也就烟消云散。”说起这段经历，王芳十分欣慰。
工作14年“零投诉”
王芳热爱自己的工作，她还善于研究自己的工作。对于一些有特殊困难的群众，她推出了特事特办、急事急办的服务内容，为这些人开辟了绿色通道。她把这些办事人的所有材料留下来，亲自代转分局领导、派出所民警核查、签批和上报，等办结后电话通知办事人来取件。
工作中王芳发现很多居民对户籍办理流程不熟，于是，她把日常办理较为频繁的户籍申报项目、留报材料目录、相关业务部门地址和联系方式等印制在纸上，将其放在窗口显眼的位置，前来办事的居民按纸上的说明准备材料就可以，此做法操作起来简单易懂，大大方便了办事群众。此后，她又推行了“细心、爱心、热心、耐心、用心”的五心工作方法，建立了“零推脱、零差距、零差错、零积压、零投诉”为主要内容的“五零”工作机制，并相继推出了错时、延时、预约、上门、回复等多种服务方式，为警民双方都带来了便利。
也正是这样的工作方法和态度，14年来，她经手审核的数千份户口材料无一差错，并在工作中实现了“零投诉”。这样的成绩，对于新区各个街镇的户籍窗口来说是相当难能可贵的。一面一面的锦旗和一封一封的感谢信，就是她的而她本人也先后获得了“2013年天津市优秀公务员”“滨海新区‘新长征突击手’”“2014年滨海新区道德模范”“天津市优秀人民警察”“个人三等功”“2015年天津市三八红旗手”“天津市公安津门女卫士”等十余项市级、区级荣誉。
小窗口大舞台
“警察不一定都要走上一线打击犯罪，每个人岗位分工不同，即使是面带微笑为群众办理户籍业务，也能体现自己的价值。”在王芳眼里，户籍窗口虽小，但这是她体现自身价值的大舞台。
在窗口，每天接待上百名服务对象，常年与证件、印章、电话打交道的程式化工作，王芳经常感到肩酸、背痛、手臂发麻。但无论群众是第一次还是多次来她窗口办理业务，甚至不是为业务的事找她，她都是笑脸相迎，热情接待，并不厌其烦地解答每一个问题。面对大量现场咨询、电话咨询，王芳时常对同一个问题回答成百上千次，但王芳还是会耐心细致地解答，在她眼里，就是群众的“第一次”。
“群众户籍，事无小事，不管有多忙，都要热心服务，微笑服务，都要把群众的难题解决好，让群众满意。”王芳是这么说的，也是这么做的。14年来，她始终把群众是否满意作为一面镜子、一把尺子，想方设法为群众提供满意的服务。
王芳懂得换位思考，有些办事群众态度虽“不友好”，但他们大多都是因遇到户籍难题不好解决而情绪不稳定，户籍民警应给予充分的理解与宽容，必须认真接待好每位办事群众。王芳认为，户籍民警生来就是为有户籍难题的民众排忧解难的，首先应让大家看到户籍民警专业的工作能力和温暖的工作态度，让百姓将手中的户籍难题放心交与他们解决。
“虽然每天办的是同类的事，但每天面对的是不同的人，遇到的也是不同的事，每天也都会是新鲜的。我始终认为做一个有责任的人，做有责任的事儿，才能把工作做好。”谈到对自己工作的理解时，王芳告诉记者，她最大的愿望就是把繁琐、平凡的户籍管理工作做得不平凡，让每位群众都能感觉到家的温馨，感受到公安民警的亲和力，让每位群众高兴而来，满意而归。
■ 记者手记
王芳没有惊天动地的事迹，也没有轰轰烈烈的壮举，但她在户籍管理岗位上默默地坚守着，用贴心、暖心的微笑服务滋润着每位办事群众的心田。她每天都很忙，她用自己的忙碌，为更多有急切需要的人民群众解决了燃眉之急。她用默默无闻和坚忍不拔的毅力谱写着无私奉献的情怀，在平凡的岗位上演绎了一个窗口民警特有的风采。
“大爷，表格上您填的身份证号码少了一位，还得劳烦您重新填一下。”每天早上8点半，滨海新区公安局大港分局人口管理支队综合服务管理中心的民警王芳开始了一天的工作。尽管有些人办理的业务冗杂繁琐、填表格时错误连连，她仍然端坐在办公区，用微笑和耐心接待每一名前来办事的市民。今年35岁的户籍民警王芳，给人最深的印象就是脸上的微笑，让人觉得亲近和温暖。从2002年当户籍接待民警至今， 14年的时间，王芳的微笑服务已成为综合服务管理中心的一道靓丽风景。
用微笑化解难题
在大港分局综合服务管理中心，王芳的户籍管理窗口主要负责户口迁移、蓝印户口、就地农转非、居住证落户审批等户籍业务，每天来办理相关业务的居民络绎不绝。早上8点半开始，王芳就已坐在服务窗口内，基本上是手不停、嘴不歇，有时一上午下来，连喝口水的时间都没有。因为时常要不停地讲话，金嗓子喉宝、胖大海泡的水成了她每天必需品。
户籍管理琐碎乏味，且工作对象的要求千差万别，很容易发生矛盾，所以要想干好这项工作绝不是件易事。王芳经常一条政策向对方解释很多遍，但对方往往还不太领情，反倒埋怨办事真麻烦。“记得第一次上班，有一个50多岁的农村阿姨来办理户口迁移，我跟她解释，说这项业务要去派出所才能办理，她一听我们窗口不能受理这项业务，劈头就骂，说我们穿着警察的制服，拿着老百姓上税的钱，不为老百姓干实事儿。那时我才20岁出头，没经历过什么难事儿，突然被人莫名其妙骂了一顿，委屈极了，眼泪止不住地往下流。最后还是我们领导出面解决了这件事。事后，我带着不满去找领导诉苦，领导却严肃地对我说，如果连这点小挫折都忍不了，那以后还怎么做工作。”此后，王芳不断进行心态调整，用心琢磨解决工作问题的方法。她发现，微笑就是最好的办法。每当看到脾气急躁或将要生气的市民，她总是先露出笑容，双方的距离瞬间拉近。然后，她再耐心地告诉他们如何解决目前的难题，最终有效地化解了紧张的气氛。
微笑一次容易，微笑十几年可不容易，但王芳就是坚持到了现在。“对‘不太友好’的办事群众保持微笑一开始我也觉得很难。但我在心里说服自己，把这些人当做检验自己工作能力的‘试金石’，唯有拿出双倍的耐心和最真诚的态度，才能通过这一道道的检验，才能让老百姓们真正满意。我努力做到以友好的微笑回复每一位‘挑剔’的办事市民。渐渐地我发现，微笑的服务不仅可以感化情绪激动的群众，还能加速工作的效率。尝到了甜头，我就更加坚定了这种工作方法的信心，一用就用了14年。”王芳告诉记者，“在大家眼里，我代表的是整个大港的户籍窗口，甚至是整个户籍民警的形象，如果不拿出百分之百的工作热情便是愧对身上这套警服，更是玷污了民众对于这个岗位的第一印象。”微笑也为她带来了很多“回头客”，经常有以前在她的窗口办过业务的群众再来找她咨询其他相关业务，甚至带着亲戚朋友专门等着她办业务。 王芳非但没有嫌麻烦，反倒心里十分安慰，觉得自己的工作方式得到了大家的认可。
急群众之所急
在户籍窗口工作，王芳不只是简单地收取、登记材料，为了“不让百姓多花一分冤枉钱，不让百姓多走一步冤枉路”，她经常牺牲自己的假期或休息时间，热心帮助有困难的办事群众。
2012年10月的一天，一位河南籍居民吕女士来到综合服务管理中心办理蓝印户口转常住户口业务，咨询后才得知常住户口落户审批需要由分局、市局逐级报批，一般需要3个月的时间。而吕女士办理蓝转常主要是为了马上要高考报名的儿子。孩子高考报名时间为2012年11月中旬，如果11月拿不到天津市常住户口，孩子就无法正常参加天津的高考报名，这可急坏了吕女士。王芳了解详细情况后，及时收取了吕女士所需的户口材料，并承诺一定竭尽全力争取在高考报名前拿到常住户口，不耽误孩子正常报名。王芳第一时间将此特殊情况向户政科领导汇报，请求领导出面帮忙与市局协调。随后她又驾车来到市局，亲自上门与市局人口管理总队沟通，经多方周折，最终及时帮助吕女士办好了落户手续。吕女士一家非常感动，来大港分局综合服务中心拿正式户口本时，她带来一面写有“为民解忧，敬业正直”的锦旗亲手送到了王芳手里。
去年8月中旬，王芳正在休年假，当时她和丈夫正带着孩子在天津水上公园游玩。单位的户籍辅警打来了求助电话。原来，正在办理积分落户的兰女士急需准迁证等材料回原籍办理相关事宜，准迁证已送至市局进行审批，但其审批还未流转。得知情况后，王芳二话没说，带着孩子离开了天津水上乐园，一家三口驱车赶到了位于和平区的市局，帮忙查看这位居民的准迁证是否已审批完毕。由于准迁证需要逐级审批，流程相对较长，王芳一家就在市局等着审批，但从中午一直等到下午5点多也没拿到。回去后，王芳向分局户政科领导汇报，请求帮忙与市局协调。第二天，她返回岗位，又与市局人口管理总队协调沟通，随后又驾车再次赶到市局，最终帮助兰女士办好了户口迁移手续。
除了帮困难群众催件、取件，王芳还经常牺牲个人时间帮助困难群众解决职责范围之外的难题。今年1月，张女士前来大港分局综合服务管理中心办理积分落户手续，其户口已从原籍迁出，天津市公安局审批到胜利派出所落户。胜利派出所落户时发现，其入户通知回执单上盖的章为古林派出所，按照“居住地派出所盖章”的规定，这张回执单应由胜利派出所盖章，如此一来，张女士的常住户口则无法落户，因此来到综合服务大厅进行咨询。当时张女士还带着三岁的女儿，再加上女儿正患着重感冒，她急得团团转。王芳一边耐心劝导黄女士，一边拿出她为自己孩子常备的感冒药给张女士。虽然此项工作不属于王芳的工作职责范围，但她将张女士积分落户材料留下，又开车到市局说明情况，并利用休息时间跑了多趟派出所，更正了盖错章的问题，最终帮张女士拿到了常住户口。为了表示感谢，黄女士带着女儿买了鲜花和一些吃的送来给王芳，但均被她婉拒。“黄女士的女儿非常崇拜警察，还说长大之后要当我这样的人民警察，我非常开心，这期间所受的苦累也就烟消云散。”说起这段经历，王芳十分欣慰。
工作14年“零投诉”
王芳热爱自己的工作，她还善于研究自己的工作。对于一些有特殊困难的群众，她推出了特事特办、急事急办的服务内容，为这些人开辟了绿色通道。她把这些办事人的所有材料留下来，亲自代转分局领导、派出所民警核查、签批和上报，等办结后电话通知办事人来取件。
工作中王芳发现很多居民对户籍办理流程不熟，于是，她把日常办理较为频繁的户籍申报项目、留报材料目录、相关业务部门地址和联系方式等印制在纸上，将其放在窗口显眼的位置，前来办事的居民按纸上的说明准备材料就可以，此做法操作起来简单易懂，大大方便了办事群众。此后，她又推行了“细心、爱心、热心、耐心、用心”的五心工作方法，建立了“零推脱、零差距、零差错、零积压、零投诉”为主要内容的“五零”工作机制，并相继推出了错时、延时、预约、上门、回复等多种服务方式，为警民双方都带来了便利。
也正是这样的工作方法和态度，14年来，她经手审核的数千份户口材料无一差错，并在工作中实现了“零投诉”。这样的成绩，对于新区各个街镇的户籍窗口来说是相当难能可贵的。一面一面的锦旗和一封一封的感谢信，就是她的而她本人也先后获得了“2013年天津市优秀公务员”“滨海新区‘新长征突击手’”“2014年滨海新区道德模范”“天津市优秀人民警察”“个人三等功”“2015年天津市三八红旗手”“天津市公安津门女卫士”等十余项市级、区级荣誉。
小窗口大舞台
“警察不一定都要走上一线打击犯罪，每个人岗位分工不同，即使是面带微笑为群众办理户籍业务，也能体现自己的价值。”在王芳眼里，户籍窗口虽小，但这是她体现自身价值的大舞台。
在窗口，每天接待上百名服务对象，常年与证件、印章、电话打交道的程式化工作，王芳经常感到肩酸、背痛、手臂发麻。但无论群众是第一次还是多次来她窗口办理业务，甚至不是为业务的事找她，她都是笑脸相迎，热情接待，并不厌其烦地解答每一个问题。面对大量现场咨询、电话咨询，王芳时常对同一个问题回答成百上千次，但王芳还是会耐心细致地解答，在她眼里，就是群众的“第一次”。
“群众户籍，事无小事，不管有多忙，都要热心服务，微笑服务，都要把群众的难题解决好，让群众满意。”王芳是这么说的，也是这么做的。14年来，她始终把群众是否满意作为一面镜子、一把尺子，想方设法为群众提供满意的服务。
王芳懂得换位思考，有些办事群众态度虽“不友好”，但他们大多都是因遇到户籍难题不好解决而情绪不稳定，户籍民警应给予充分的理解与宽容，必须认真接待好每位办事群众。王芳认为，户籍民警生来就是为有户籍难题的民众排忧解难的，首先应让大家看到户籍民警专业的工作能力和温暖的工作态度，让百姓将手中的户籍难题放心交与他们解决。
“虽然每天办的是同类的事，但每天面对的是不同的人，遇到的也是不同的事，每天也都会是新鲜的。我始终认为做一个有责任的人，做有责任的事儿，才能把工作做好。”谈到对自己工作的理解时，王芳告诉记者，她最大的愿望就是把繁琐、平凡的户籍管理工作做得不平凡，让每位群众都能感觉到家的温馨，感受到公安民警的亲和力，让每位群众高兴而来，满意而归。
■ 记者手记
王芳没有惊天动地的事迹，也没有轰轰烈烈的壮举，但她在户籍管理岗位上默默地坚守着，用贴心、暖心的微笑服务滋润着每位办事群众的心田。她每天都很忙，她用自己的忙碌，为更多有急切需要的人民群众解决了燃眉之急。她用默默无闻和坚忍不拔的毅力谱写着无私奉献的情怀，在平凡的岗位上演绎了一个窗口民警特有的风采。
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